お問い合わせ

メール・電話の問い合わせ対応

あなたのサロンに興味を持ったお客様が、次に起こす行動は「お問い合わせ」です。お問い合わせは、メールか電話でのやりとりとなるため、表情や雰囲気などを伝えられず、誤解が生じやすく、せっかく興味をもっていただいたのに来店機会を逃してしまうというケースがあります。こうしたケースを最小限に抑えるために、メールと電話の応対について説明します。

電話：「笑顏で話すような声」で話す

電話越しでも相手の表情というのは伝わるものです。目の前に相手がいること想定して、「笑顏で話すような声」を意識しながら、いつもより少し高めの声で、ゆっくりしゃべるように心がけましょう。

メール：「あたたかい」表現を意識して書く

メールの場合、声が届かないため自己表現をするのが難しいです。トゲのない言葉選びと、感謝を述べることを忘れず、電話よりもさらに、丁寧に対応するよう心がけましょう。

以上を意識して応対すると来店につながる可能性は高くなります。

問い合わせ時の確認事項

お問い合わせをいただいたら、予約確認事項とお伝えしたいことを忘れないように、「顧客チェックリスト」を作成し、手元に置いてモレのないように対策しましょう。

『予約確認事項』

• 氏名＿フルネームで伺いしましょう
• 電話番号＿可能であれば、予約当日にご連絡が取れる電話番号
• 予約日時＿ご希望の来店日と時間
• メニュー＿ご希望のメニューを確認

『お伝えしたいこと』

• 予約確認事項の復唱
• 施術にかかる時間
• ご希望したメニューの価格・お支払い方法
• サロンまでの行き方
• 持ち物　（例：フェイシャルエステの場合、施術前にお化粧を落とすため、化粧道具が必要など）
• その他注意事項など　（例：脱毛エステの場合、日焼けをしている場合施術できないなど）

ご予約日前日メール

お客様のなかには、ご予約したことをうっかり忘れてしまう方や「風邪をひいてしまった」など、やむを得ない事情を除いて、当日キャンセルを気軽にされる方がいます。このような当日キャンセルが頻繁に起こると、準備に費やした時間に対する空虚感だけでなく、運営に支障をきたします。

このようなケースにおける対策として、「前日メールをする」ことが有効です。早い段階でキャンセルとわかれば、別のお仕事やキャンセル待ちのお客様への来店案内ができ、キャンセルされた空き時間を無駄にすることがありません。

また、「前日メール」は、前回の来店からしばらく間が空いているお客様への「うっかり防止」の効果もあります。

来店の事前準備

施術道具や当日お渡しする資料などは、当日になって慌てて準備をするのではなく、前日に、翌日来店される人数に応じて、施術に使う道具や資料の準備を怠らないようにしましょう。その後は、来店から退店するまでのイメージトレーニングを行います。

サロンのお仕事を始めたばかりの方は、実際にお客様を相手にすると考えたとき、「満足いただけなかったらどうしよう」や「緊張で手順を忘れたら…」など、どうしてもマイナスな出来事ばかりが頭をよぎります。

そこで、不安なときは、事前に良いイメージを持つトレーニングをすることが大切です。当日の施術の流れに沿って、実際に体を動かすなどしてイメージトレーニングをすると、緊張がほぐれるだけでなく、実際に起こり得る「マイナスな出来事」を見つけることができ、対策ができるのです。

Lesson7-4 まとめ

• メールや電話は、表情や雰囲気などが伝わらないため、誤解を生みやすい。
• 電話応対は、目の前に相手がいること想定して、「笑顏で話すような声」を意識して話す。
• メール応対は、「あたたかい」表現を意識して書く。
• 問い合わせ時の「予約確認事項」と「お伝えしたいこと」のモレがないようチェックリストを作成する。
• 予約の当日キャンセルを最小限に防ぐため、「前日メール」を送る。
• 施術に使用する道具の準備と、「緊張ほぐし」と実際に起こり得る「マイナスな出来事」を見つけるためのイメージトレーニングなど、事前の準備を怠らない。