安全性を考慮する

自宅でサロンを行う場合、個人情報の取り扱いには十分注意したいものです。たとえば、HPに住所を記載するときは、詳しい住所は載せず、ご予約確定時のみ開示するなど安全性を考慮する必要があります。また、最近ではインターネット上の安全性も重要視されています。たとえば、集客にブログを使っている方で、自宅の場所が特定されやすい写真や子どもの写真を投稿するなども避けたいものです。

個人情報の取り扱い

• 住所：HP記載時は、詳しい住所は載せず、最寄り駅のみにするなど
• 電話番号：固定電話番号、携帯電話番号を開示する場合はご予約確定時のみにする

HP・ブログ・フェイスブック使用時

• 写真：住所が特定されやすい写真、子どもの写真、お客様の写真は掲載しない
• 位置情報機能：フェイスブックの位置情報機能をオフにする。オンにした状態で写真、記事を投稿すると「◯◯県△△市付近」などと表示されるため。

クレーム対策

どんなに一生懸命やっていたとしても、時にはクレームが発生するかもしれません。大小に限らず、クレームというのは精神的につらいと感じますよね。しかし、どのようなクレームにも必ず「原因」があります。そのクレームの原因を探れば、事前に回避できるものもありますし、もし受けたとしても、対応の仕方を知っていればそれ以上大きな問題になることも防げます。

自宅サロンで起きるクレームの主な原因は説明不足によるトラブルです。たとえば、予約時の施術内容、料金、注意事項の説明不足などです。その他、強引な接客や指摘を受けたのに改善されていないなどが挙げられます。このようなクレームを受けた時は、次の3つのポイントで対応しましょう。

1.冷静さを保つ

気持ちが焦ると、何も言えなくなってしまったり、慌てて弁解してしまい、さらに問題が大きくなる可能性があります。まずは深呼吸して、冷静になることが大切です。

2.話にしっかり耳を傾ける

まずは、お客様の主張にしっかり耳を傾けることです。お客様が何に対してお怒りなのか、クレームの原因となる理由を聞き出し、どんな対応を求めているのかを意識して聞くことが大切です。

3.心を込めてお詫びする

お客様の主張を聞いて、言い訳したいこともあるかもしれません、ですが、こちら側に少しでも過失がある場合は、まずは誠心誠意お詫びをするとともに、ご意見や気づかせてくださったことに対して、感謝の気持ちも伝えましょう。

仕事とプライベートの区切り

企業に勤めるのとは異なり、自宅サロンの場合、仕事とプライベートの区切りがつけにくい一面があります。健康面さえ管理できていれば、時間が惜しいなどの理由で仕事をすることは、サービス向上にもつながりますから良いと思います。しかし、区切りがつけにくいゆえに、ダラダラと仕事をやってしまうケースもあります。以下2つの対処法を実践し、仕事とプライベートの区切りつけを行いましょう。

1.作業時間で区切る

• タイマーをセットし、◯時◯分までやったら終わりにする
• 夫・子どもが帰宅するまで

2.作業項目で区切る

• 講義資料を3ページ作成したら終わり
• メール返信・事前メール送信したら終わり

など、作業時間か作業項目を軸に、自分に合った区切り方を決めましょう。

 Lesson7-6 まとめ

• 住所をHPに記載する場合は、詳しい住所は載せず、最寄り駅のみにしたり、電話番号は、予約確定時のみに開示するなど、個人情報の取り扱いには十分注意する。
• 自宅サロンで起きるクレームの主な原因は説明不足である。
• クレームを受けた場合は、「冷静さ、傾聴、お詫び」3つのポイントで対応する。
• ダラダラと仕事をしないために、作業の時間や項目で仕事とプライベートの区切りをつける。